Prozessautomatisierung mit KI

Organisationen automatisieren zunehmend physische und wissensbasierte Arbeit, um Effizienz und Produktivität zu steigern. Um von der Automatisierung zu profitieren, müssen Unternehmen zunächst ermitteln, welche Art von Automatisierungslösungen ihre Anforderungen und Ziele erfüllen können.

Robotische Prozessautomatisierung vs. Geschäftsprozessautomatisierung

Wenn Sie Aufgaben identifizieren können, die eine Software von den menschlichen Ressourcen übernehmen und genauer ausführen kann, sollten Sie Lösungen für die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) in Betracht ziehen. Wenn Sie hingegen Prozesse im gesamten Unternehmen automatisieren möchten, um sie zu optimieren, sollten Sie Lösungen zur Geschäftsprozessautomatisierung (BPA) in Betracht ziehen.

Im Gegensatz zu RPA, bei dem es um die Automatisierung bestimmter Aufgaben innerhalb eines bestehenden Geschäftsprozesses geht, automatisiert BPA komplexe Prozesse. Beiden gemeinsam ist, dass sie den manuellen Aufwand ersetzen.

Wenn Ihr Ziel also darin besteht, bestehende Prozesse oder eine bestimmte, sich wiederholende Aufgabe zu optimieren, sollten Sie eine RPA-Anwendung oder -Software in Betracht ziehen. Wenn Sie jedoch an einer durchgängigen Automatisierung eines Prozesses oder Workflows interessiert sind oder eine BPA-Lösung wünschen, die von Grund auf neu entwickelt werden muss, sollten Sie sich für eine Lösung mit künstlicher Intelligenz entscheiden.

Künstliche Intelligenz bedeutet Denken und Lernen. KI liest die Rechnungen und extrahiert relevante Informationen aus den halbstrukturierten Daten. Sie entziffert die zu extrahierenden Informationen aus einer Vielzahl von Rechnungsvorlagen und -formaten korrekt.

Als Versicherungsunternehmen kann BPA die gesamte Schadenbearbeitung automatisieren, während RPA für eine oder mehrere Aufgaben innerhalb dieses Prozesses eingesetzt werden kann, z. B. für das Verschieben von Datensätzen von einer Datenbank in eine andere.

Im Wesentlichen ist RPA prozessgesteuert, während KI datengesteuert ist.

BPA ist auf das große Ganze ausgerichtet. Sie setzt die Automatisierung dort ein, wo sie benötigt wird, ermöglicht aber auch die Integration mit externen Technologien und steigert die Effizienz der am Prozess beteiligten Menschen. Bei der Automatisierung von End-to-End-Prozessen, BPA:

  • Identifiziert alle administrativen Aufgaben rund um den Prozess
  • Skizziert die Arbeitsabläufe der Menschen
  • Aufzeigen von Bereichen, in denen diese Arbeitsabläufe optimiert werden können

FÄHIGKEITEN DER KI

Die 3 Fähigkeiten von KI sind :

Maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen ist eine Fähigkeit der künstlichen Intelligenz, die es Maschinen ermöglicht, aus Beispielen zu lernen und zu handeln, ohne ausdrücklich programmiert zu werden. Computer können große Datenmengen verarbeiten und Verbindungen zwischen Tausenden von Variablen herstellen, was selbst die klügsten Menschen nicht mit einem hohen Maß an Genauigkeit erreichen können. Die Fähigkeit, aus Millionen von Datenpunkten Erkenntnisse zu gewinnen, verkürzt die Dauer von Aufgaben. So unterstützt maschinelles Lernen beispielsweise Anwälte bei der juristischen Recherche und spart ihnen Zeit für tiefer gehende Analysen und die Entwicklung von Fällen.

Natürliche Sprachverarbeitung

NLP ist die Fähigkeit, die die Interaktion zwischen Mensch und Maschine ermöglicht. Sie verleiht Maschinen die Fähigkeit, menschliche Sprachen zu lesen, zu verstehen und daraus eine Bedeutung abzuleiten. Im Hinblick auf die Verwaltung von Geschäftsprozessen kann NLP Geschäftsinformationen aus Terabytes von Daten gewinnen. Andere Anwendungen umfassen die Extraktion von Informationen wie Namen und Kontonummern aus Formularen und Textressourcen, die Gruppierung von Forumsdiskussionen nach Themen und die Verknüpfung von Entitäten.

Das Gesundheitswesen kann NLP nutzen, um Textdaten in klinischen Formularen und Patientennotizen zu analysieren, während die Strafverfolgungsbehörden Daten aus Strafregistereinträgen, Beiträgen in sozialen Medien und anonymen Anrufen nutzen können, um die Ermittlungen zu beschleunigen.

IBM Watson ist ein bekanntes Beispiel für NLP in der Praxis. Das System zur Beantwortung von Fragen kann aus Aussagen einen Kontext ziehen, indem es Wörter, den Tonfall, die Platzierung von Begriffen und die Wortwahl untersucht und so Geschäftsanfragen sinnvoll interpretiert, um fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Interaktive Fähigkeit

KI-Lösungen verfügen über interaktive Fähigkeiten, die natürliche, nahtlose Mensch-Maschine-Gespräche ermöglichen. Mit anderen Worten: Es ist nicht notwendig, spezifische Anforderungen und Szenarien zu definieren, um Interaktionen zu ermöglichen. Beispielsweise kann eine KI-Lösung einen Webbesucher mit Fragen wie „Welche Farbe sollen die Schuhe haben, die Sie kaufen möchten?“ oder „Zu welchem Anlass möchten Sie die Schuhe tragen?“ und relevanten, kaufbezogenen Fragen konfrontieren, die potenziellen Kunden auf ihrem Kaufweg helfen.

Conversational Marketing ist eine Möglichkeit, wie diese KI-Fähigkeit eingesetzt werden kann. Chatbots können mit Hunderten von Website-Besuchern gleichzeitig interagieren. Eine Conversational-Marketing-Plattform kann auch mit den Analyseplattformen, dem CRM-System und den IT-/Telekommunikationssystemen des Unternehmens integriert werden.

KI kann das Geschäftsprozessmanagement verbessern

KI kann BPM-Initiativen unterstützen, indem sie Routineaufgaben automatisiert, große Datenmengen analysiert und die Benutzeroberflächen verbessert. Datenanalyse, maschinelles Lernen und prädiktive Analytik können mehrere der grundlegenden Entscheidungsprozesse in einem Unternehmen automatisieren. Laut McKinsey kann KI bis zu 45 Prozent oder mehr einer bestimmten Aufgabe automatisieren und so Mitarbeiter für unternehmenskritische oder hochwertige Aufgaben freisetzen, die von der Technologie nicht ohne weiteres erledigt werden können.

Hier sind drei Anwendungsfälle:

  • Ein KI-Tool kann reguläre Geschäftsprozesse überwachen, um festzustellen, wo möglicherweise Probleme auftauchen könnten. Es kann eine „Zuweisungsfunktion“ enthalten, bei der das System auf der Grundlage der aktuellen Verfügbarkeit und der bisherigen Leistung entscheidet, wer auf eine Anfrage reagieren muss. Das Tool kann auch Geschäftsprozesse analysieren, um Empfehlungen zur Prozessoptimierung zu geben.
  • Ein KI-Tool kann Arbeitsabläufe optimieren, um zu vermeiden, dass mehr Zeit als nötig für Aufgaben aufgewendet wird, die diese zusätzliche Investition nicht erfordern. Es kann die Zeit analysieren, die die Mitarbeiter für die Ausführung bestimmter Aufgaben benötigen. Durch die Anwendung von maschinellem Lernen kann das Tool Daten, Formulare und Situationen identifizieren, die zu einem höheren Zeitaufwand als nötig führen. Es kann zum Beispiel Vorschläge machen wie: „Möchten Sie ähnliche Anfragen automatisch genehmigen?
  • KI hat viele Anwendungen zur Verbesserung des Kundensupports. Ein Anwendungsfall ist die Automatisierung der Nachbearbeitung von Sprachnachrichten, um sicherzustellen, dass Kunden, die eine Sprachnachricht hinterlassen, schnell erreicht werden und angemessene Antworten auf ihre Fragen erhalten. Ein solches intelligentes Tool könnte mittels Sprach-zu-Text-Konvertierung eine Abschrift der Sprachnachricht erstellen und den Text dann dem Serviceticket hinzufügen, damit die Kundendienstmitarbeiter eine klare Vorstellung davon haben, worum es sich bei der Beschwerde handelt, um eine schnellere Lösung zu finden.

Nutzung von KI für BPM

Verstehen Sie das Problem, das Sie mit KI lösen wollen

KI für BPM sollte dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern einen echten Nutzen bringen. Dies erfordert eine gründliche Analyse der geschäftlichen Probleme, um sinnvolle Lösungen mit konkretem Nutzen anbieten zu können. Unternehmen können einen Ausschuss bilden, um die Bereiche zu identifizieren, in denen BPM die Effizienz, Genauigkeit und/oder Produktivität verbessern kann, und dann die Art der Lösung(en) untersuchen, mit der diese Gewinne erzielt werden können. Erst nach einer gründlichen Prüfung dieser Faktoren kann die KI-Lösung von Grund auf neu konzipiert werden.

Klein anfangen

Vermeiden Sie es, sich zu früh zu viel vorzunehmen. Identifizieren Sie niedrig hängende Früchte – Prozesse, die am meisten von der Automatisierung profitieren können. Da KI-Anwendungen saubere Daten benötigen, könnten Sie mit einem Prozess beginnen, bei dem saubere Datensätze ohne weiteres verfügbar sind. Ein schrittweiser Einsatz von KI wird Ihnen immer noch wertvolles Feedback liefern, das Sie bei Bedarf ausbauen können. Wenn keine sauberen Daten verfügbar sind, sollten Sie einen Ausschuss damit beauftragen, Unstimmigkeiten in den Datensätzen der anvisierten Prozesse zu beseitigen, damit Sie mit genauen und reichhaltigen Daten beginnen können.

Förderung der Einführung von KI-Systemen

Die Akzeptanz von KI in Unternehmen ist in den letzten vier Jahren um 250 Prozent gestiegen, obwohl die Akzeptanz in den verschiedenen Sektoren nach wie vor uneinheitlich ist. Da die Einführung von KI für BPM ein unternehmensweites Unterfangen ist, müssen die Mitarbeiter unbedingt auf die Veränderungen vorbereitet sein, die die Technologie für ihre Routine mit sich bringen wird, und sich der Vorteile für sie und das Unternehmen bewusst sein. Neben der Integration der Technologie in die Arbeitsprozesse sollten Sie auch prüfen, ob Ihre Unternehmenskultur auf eine verstärkte Interaktion zwischen Mensch und Maschine ausgerichtet ist.

Beseitigung interner Kompetenzlücken

Bevor Unternehmen eine umfassende KI-Implementierung in Angriff nehmen, müssen sie ihre internen Fähigkeiten überprüfen. Sind die Prozesse hinreichend entwickelt? Wenn nicht, sollten Sie sich zunächst darauf konzentrieren, Lücken zu schließen, indem Sie Teams einbeziehen und bestehende Projekte nutzen.

Was Sie beim Einstieg in die Automatisierung von Geschäftsprozessen beachten sollten

  • Achten Sie darauf, dass die Automatisierung den „Kern“ des angestrebten Prozesses verbessert. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen setzt voraus, dass man sie Schritt für Schritt versteht. Definieren Sie den gesamten Prozess in spezifischen, präzisen Schritten, um sicherzustellen, dass die richtigen Bedingungen in der richtigen Reihenfolge Aktionen auslösen.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie den richtigen IT-Berater wählen, der Sie bei der Auswahl geeigneter Lösungen beraten kann, die geeignet sind und keine Integrationsprobleme aufwerfen. Die Integration verschiedener Tools und Systeme ist eine Herausforderung bei der Implementierung der Geschäftsprozessautomatisierung. Nur wenn die ausgewählten Systeme miteinander „sprechen“, können Sie die Vorteile von BPA voll ausschöpfen.
  • Machen Sie sich mit den Vorschriften vertraut, die Sie möglicherweise in Bezug auf Datenschutz und -sicherheit einhalten müssen. Überprüfen Sie auch die Auswirkungen der Unternehmensrichtlinien, um sicherzustellen, dass es keinen Missbrauch oder Probleme mit der Einhaltung der Vorschriften gibt.
  • Nachverfolgung der Produktivitäts-, Effizienz- und/oder Kostenvorteile der KI-Implementierung. Legen Sie Benchmarks für die Zeit vor der Automatisierung fest, um das Ausmaß der Gewinne nach der Automatisierung zu bestimmen. Holen Sie auch das Feedback der Mitarbeiter zu ihren Erfahrungen mit den KI-Systemen und deren Auswirkungen auf ihre Arbeit ein.

Da KI oft Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes hervorruft, sollten Sie effektiv vermitteln, dass die Automatisierung von Geschäftsprozessen den Mitarbeitern neue Möglichkeiten eröffnen kann. Es ist Aufgabe des Unternehmens, Unklarheiten über die Einführung von KI zu beseitigen und den Mitarbeitern die Vorteile der Automatisierung von Geschäftsprozessen zu vermitteln.

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