Aujourd’hui, les entreprises se concentrent sur l’amélioration durable. Malheureusement, beaucoup d’entre elles ont encore des processus inefficaces. La modélisation des processus est une technique puissante de gestion des processus d’affaires et un outil stratégique conçu pour permettre à une entreprise ou à une organisation de coordonner les efforts de plusieurs équipes et services. Il s’agit d’une représentation graphique du déroulement d’un processus de travail, présentée de manière claire, concise et détaillée. Elle peut être utilisée pour créer un flux de travail efficace, analyser le travail effectué et fournir un meilleur service à la clientèle.
Avantages d’un diagramme de processus
- Avec une représentation schématique claire, le processus de travail est standardisé, et tous les participants auront la même vision et pourront fonctionner comme une seule entité.
- Il améliore la performance de l’équipe et réduit ainsi les coûts de traitements tout en augmentant la satisfaction des employés et des employeurs.
- Grâce à un diagramme de processus, les rôles, les responsabilités et les normes sont établis. Les employés travaillent sur la même longueur d’onde, améliorant ainsi l’ensemble de la démarche.
- Il est schématisé de manière à communiquer d’une manière qui aboutit à une compréhension commune du processus. Il n’y a pas d’ambiguïté sur les différents aspects du processus.
- La cartographie des processus d’affaires documente les processus. Utilisée dans la formation d’intégration, elle aidera les recrues à devenir des employés pleinement productifs beaucoup plus rapidement.
Carte des processus de haut niveau
Une cartographie de processus de haut niveau, ou carte de niveau 1, est l’une des cartes de processus métier les plus simples qui montre comment un processus spécifique fonctionne en quelques étapes seulement. Elle a pour but de donner un aperçu rapide et facile de ce que fait le processus, en évitant d’entrer dans les détails de la manière dont il est mis en œuvre. Il est utile pour communiquer avec les dirigeants de l’entreprise et les parties prenantes qui n’ont pas à se soucier des subtilités du processus.
Une compréhension approfondie du flux de travail n’est pas nécessaire lors de la création d’un organigramme de processus de haut niveau. Cette cartographie des processus peut être utilisée, par exemple, pour décrire les processus administratifs ainsi que les processus clients.
Les principes de la cartographie des processus de haut niveau
- Avant de se plonger dans la création d’une cartographie des processus de haut niveau, il est nécessaire d’identifier qui en bénéficiera et comment elle aidera l’ensemble de l’entreprise.
- Nous vous recommandons de commencer par la cartographie de votre entreprise : concevez sa chaîne de valeur Porter’s Value Chain. En voici un exemple :
La chaîne de valeur vous aidera à faire la distinction entre les activités principales et les activités de base (objectif de l’entreprise, qui apporte de la valeur à ses clients) et les activités de soutien (transparentes pour le client).
- Sur la base de la chaîne de valeur de votre entreprise, commencez par les macro-processus (approvisionnement, opérations, service) et descendez en détail, en représentant les principaux processus qui les composent. Cette méthode vous permettra de sélectionner les processus de niveau 1 à mapper.
- Définir l’intention de ces processus.
- Pour chaque processus, n’oubliez pas de définir clairement les principales étapes.
- Obtenez le feedback de la direction et de tous les membres de votre organisation qui participent au processus.
- Procédez en commençant par la fin du processus.
Sélectionner les techniques de cartographie
À notre avis, la meilleure technique de cartographie pour une cartographie de processus de haut niveau est SIPOC – fournisseur, intrant, processus, sortie, client. Il s’agit d’un organigramme qui documente un processus du début à la fin, en seulement quatre à six étapes clés. Les SIPOC ne contiennent pas beaucoup de détails et sont généralement des documents d’une page. Ils constituent un excellent point de départ pour documenter un processus !
Comment développer un diagramme SIPOC
- Créez un organigramme de processus. Vous pouvez utiliser un espace mural ou un tableau blanc à ce stade. Des post-it peuvent être utilisées avant de finaliser la carte.
- Le processus peut comporter entre quatre et six étapes clés. Inclure des informations sur la transformation du produit ou sur les principales étapes du service.
- Définissez où le processus commence et où il se termine, ainsi que les différentes étapes entre ces points. Pour un diagramme de processus de haut niveau, les détails doivent être minimes.
- Énumérez les extrants et déterminez le résultat final, le produit ou le service du processus. Notez les dans la colonne « Sortie ».
- Identifiez les clients internes et externes du résultat final (output) – qui en sont les utilisateurs. Indiquez-les dans la colonne « Clients ».
- Dressez la liste des entrées du processus. Il s’agit des matières premières ou des informations requises par la première étape du processus pour remplir sa fonction. Notez les dans la colonne « Entrées ».
- Identifiez les principaux fournisseurs qui produisent ces intrants et inscrivez-les dans la colonne « Fournisseurs ».
- Identifiez les besoins du client – il s’agit d’une étape facultative.
- Demandez au responsable du processus, aux chefs d’équipe et à toutes les parties prenantes de vérifier le diagramme.
Conclusion
La cartographie des processus de haut niveau de votre entreprise permettra d’affiner l’analyse de vos opérations et d’identifier les processus clés. Un autre intérêt sera d’aider à comprendre les interactions entre ces processus clés et d’identifier les principaux intrants et extrants. Enfin, c’est un puissant outil de communication interne et externe pour décrire l’organisation mise en place pour mener vos activités et répondre aux besoins de vos clients.
Auteur : Chantal Bellue